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2020-04-03 04:28:51 来源:梦想彩票-梦想彩票官网-梦想彩票app-梦想彩票下载 浏览次数 43

  其实,将事物分类是一种常用的思维方式。在日常生活中,我们会自然而然的将一些事物按照某些属性来进行分类,比如我们习惯称呼的60后、70后、80后就是按照年龄段来进行分类的。

  而售后客户分类也是如此,“汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准,如:客户使用车型、客户职业、车辆进厂作业项目等,划分成为不同客户集体的这种行为”---就是客户分类,属于同一客户集合的客户群体,在某些方面彼此相同或相似。

  对客户进行分类管理,汽车4S店能够依据自身有限的资源,为不同的客户提供有目的性和个性化的服务,从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性。

  其实,售后客户有非常明显的特征,加上4S店能够掌握的数据有很多,所有导致客户分类的方式就非常多。主要的分类方式有:

  上述列举的客户分类方式在实际操作过程中难以有效实行,并且对4S店的客户管理方向不够明确,所以推荐按照基于客户价值进行分类的方法。为什么要按照价值来进行客户分类呢?

  因为随着这些年汽车市场的发展,有庞大的客户资源,汽车4S店所掌握的客户信息越来越深入,客户对汽车4S店的价值差异逐步显现。汽车4S店如果将不同价值的客户区分开来,能够最大化提升自己的利润。

  直截了当的说就是:为能够创造更多价值的客户提供持续的,高质量的服务,来提高客户黏性;同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变。

  根据“二八原则”---20%的客户可能会贡献80%的利润,而80%的客户可能只贡献20%的利润,通过客户分类将线S店有价值的客户甄别出来。

  根据二八原则,汽车4S店可根据各车型客户数量,按照以下比例划分各车型的各类客户的比例:

  汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。

  汽车4S店认真分析本店客户分类的要素,确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型(或车系)划分,同系列的可按照同一标准划分;不同车型(或车系)的客单价要素划分标准不同,回站次数和周期可相同。

  汽车4S店客服人员,只要在售后管理系统中,客户消费排行查询中,导出需要查询的客户信息,对筛选出的客户进行分类管理即可。

  客户分类管理是汽车4S店必然面对的课题,对不同的客户采取不同的服务方法,在这个凸显个性化消费的时代里,是后期社会发展的方向。

  汽车4S店要想生存下去,再坚持传统的服务观念和方式方法,必然要被淘汰,现在开始进行客户分类管理是有必要的,也是可行的。